| รหัสโครงการ : | R000000416 |
| ชื่อโครงการ (ภาษาไทย) : | การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ องค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร |
| ชื่อโครงการ (ภาษาอังกฤษ) : | - |
| คำสำคัญของโครงการ(Keyword) : | - |
| หน่วยงานเจ้าของโครงการ : | มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลล้านนา |
| ลักษณะโครงการวิจัย : | โครงการวิจัยเดี่ยว |
| ลักษณะย่อยโครงการวิจัย : | ไม่อยู่ภายใต้แผนงานวิจัย/ชุดโครงการวิจัย |
| ประเภทโครงการ : | โครงการวิจัยใหม่ |
| สถานะของโครงการ : | propersal |
| งบประมาณที่เสนอขอ : | 15000 |
| งบประมาณทั้งโครงการ : | 15,000.00 บาท |
| วันเริ่มต้นโครงการ : | 01 มกราคม 2554 |
| วันสิ้นสุดโครงการ : | 30 ตุลาคม 2555 |
| ประเภทของโครงการ : | งานวิจัยเชิงสำรวจ |
| กลุ่มสาขาวิชาการ : | สังคมศาสตร์และมนุษยศาสตร์ (ด้านพัฒนาสังคมและวัฒนธรรม) |
| สาขาวิชาการ : | อื่นๆ |
| กลุ่มวิชาการ : | อื่นๆ |
| ลักษณะโครงการวิจัย : | ระดับชาติ |
| สะท้อนถึงการใช้ความรู้เชิงอัตลักษณ์ : | สะท้อนถึงการใช้ความรู้เชิงอัตลักษณ์ |
| สร้างความร่วมมือประหว่างประเทศ GMS : | สร้างความร่วมมือทางการวิจัยระหว่างประเทศ |
| นำไปใช้ในการพัฒนาคุณภาพการศึกษา : | นำไปใช้ประโยชน์ในการพัฒนาณภาพการศึกษา |
| เกิดจากความร่วมมือกับภาคการผลิต : | เกิดจากความร่วมมือกับภาคการผลิต |
| ความสำคัญและที่มาของปัญหา : | องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น เป็นรูปแบบของการปกครองที่เกิดจากการกระจายอำนาจของการปกครองส่วนกลางไปยังส่วนท้องถิ่น โดยมีกรมส่งเสริมการปกครองส่วนท้องถิ่นกระทรวงมหาดไทยเป็นส่วนราชการที่รับผิดชอบดูแล พัฒนาและให้คำปรึกษาแนะนำองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ในด้านการจัดทำแผนพัฒนาท้องถิ่น การบริหารงานบุคคล การเงิน การคลัง และการบริหารจัดการเพื่อให้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นมีความเข้มแข็งและมีศักยภาพในการให้บริการสาธารณะ (กรมส่งเสริมการปกครองส่วนท้องถิ่น, 2545, หน้า 1)
องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น จัดตั้งโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ประชาชนในท้องถิ่นได้มีโอกาสเรียนรู้และดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ ในการปกครองส่วนท้องถิ่นด้วนตนเอง เพื่อตอบสนองความต้องการในด้านต่าง ๆ และการแก้ไขปัญหาภายในท้องถิ่น เนื่องจากประชาชนในท้องถิ่นนั้นเป็นผู้รู้ปัญหาได้ดีกว่าบุคคลอื่น ๆ ดังนั้น จึงควรเปิดโอกาสให้ประชาชนในท้องถิ่นมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น หรือแสดงความต้องการของตนเองต่อการดำเนินงานขององค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ซึ่งเป็นองค์กรที่เปรียบเสมือนตัวแทนของประชาชนในการบริหารดำเนินงานด้านต่าง ๆ เพื่อพัฒนาท้องถิ่นให้เจริญก้าวหน้าต่อไป
องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นนั้น สามารถแยกได้ 5 ลักษณะ ได้แก่
1. กรุงเทพมหานคร หรือ อาจใช้ตัวย่อว่า กทม.
2. เมืองพัทยา
3. องค์การบริหารส่วนจังหวัด หรือ อาจใช้ตัวย่อว่า อบจ.
4. เทศบาล
5. องค์การบริหารส่วนตำบล หรือ อาจใช้ตัวย่อว่า อบต.
ทั้ง 5 ลักษณะ นี้จะจัดตั้งอย่างสอดคล้องไปตามระดับความเจริญของท้องถิ่น จำนวน
และความหนาแน่นของประชากร และองค์กรปกครองทั้ง 5 ลักษณะ มีหน้าที่สำคัญ คือ การให้บริการสาธารณะ และตอบสนองความต้องการของประชาชนในท้องถิ่น ทั้งนี้การให้บริการสาธารณะเป็นบทบาทหนึ่ง ซึ่งส่งผลถึงประชาชนในเขตรับผิดชอบทุกคนในทุกกิจกรรมในการดำเนินชีวิตประจำวัน
องค์การบริหารส่วนตำบล เป็นส่วนราชการที่บริหารงานระดับตำบล ตาม
พระราชบัญญัติสภาตำบลและองค์การบริหารส่วนตำบล พ.ศ. 2537 และแก้ไขเพิ่มเติม (ฉบับที่ 3 พ.ศ. 2542) องค์การบริหารส่วนตำบล มีอำนาจหน้าที่ในการพัฒนาทั้งในด้านเศรษฐกิจ สังคม และวัฒนธรรม โดยกฎหมายได้กำหนดกิจการที่เป็นอำนาจหน้าที่ขององค์การบริหารส่วนตำบล แยกไว้ 2 ประเภท
กิจการที่ต้องทำ เป็นภารกิจหรือกิจกรรมที่องค์การบริหารส่วนตำบลนั้น ๆ ต้องถือ
ปฏิบัติเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาท้องถิ่น องค์การบริหารส่วนตำบล มีกิจกรรมที่ต้องทำในเขตองค์การบริหารส่วนตำบล ได้แก่ การจัดให้มีการบำรุงรักษาทางน้ำและทางบก การรักษาความสะอาดของถนน ทางน้ำ ทางเดินและที่สาธารณะ รวมทั้งการกำจัดขยะมูลฝอยและสิ่งปฏิกูล การป้องกันโรคและระงับโรคติดต่อ การป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย การส่งเสริมการศึกษา ศาสนา และวัฒนธรรม การส่งเสริมพัฒนาสตรี เด็ก เยาวชน ผู้สูงอายุ และผู้พิการ การคุ้มครอง ดูแลและบำรุงรักษาทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม การบำรุงรักษาศิลปะ จารีตประเพณี ภูมิปัญญาท้องถิ่น และวัฒนธรรมอันดีของท้องถิ่น การปฏิบัติหน้าที่อื่นตามที่ทางราชการมอบหมายโดยจัดสรรงบประมาณหรือบุคลากรใช้ตามความจำเป็น เป็นต้น
กิจกรรมที่อาจจัดทำ เป็นภารกิจหรือกิจกรรมที่ตั้งไว้ล่วงหน้าว่าองค์การบริหารส่วน
ตำบลนั้น ๆ จะทำในงบประมาณต่อ ๆ ไป องค์การบริหารส่วนตำบล มีกิจกรรมที่ต้องทำในเขตองค์การบริหารส่วนตำบล ได้แก่ การให้มีน้ำดื่มเพื่อการอุปโภค บริโภค และการเกษตร การให้มีและบำรุงไฟฟ้าหรือแสงสว่างในเขตชุมชน การให้มีและการมีบำรุงรักษาทางระบายน้ำ การให้มีและบำรุงสถานที่ประชุม การกีฬา การพักผ่อนหย่อนใจและสวนสาธารณะ การให้มีและการส่งเสริมกลุ่มเกษตรและกิจการสหกรณ์ การส่งเสริมให้มีอุตสาหกรรมในครอบครัว การบำรุงและส่งเสริมประกอบอาชีพของราษฏร การคุ้มครองดูแลและรักษาทรัพย์สินของสาธารณสมบัติของแผ่นดิน การหาผลประโยชน์จากทรัพย์สินขององค์การบริหารส่วนตำบล การให้มีตลาด ท่าเทียบเรือ และท่าข้าม การส่งเสริมกิจการเกี่ยวกับการพาณิชย์ การท่องเที่ยว และการจัดทำผังเมือง
(กรมส่งเสริมการปกครองส่วนท้องถิ่น, 2545, หน้า 23)
องค์การบริหารส่วนตำบลแต่ละแห่งนั้นจะจัดให้บริการแก่ประชาชนได้มากน้อย
แตกต่างกันไปตามสภาพพื้นที่ งบประมาณ และนโยบายของแต่ละองค์การบริหารส่วนตำบลแต่อย่างไรก็ตามทุกองค์การบริหารส่วนตำบลย่อมมีหลักในการจัดการบริการเดียวกัน คือ เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนในท้องถิ่นมากที่สุด
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) จึงเสนอให้มีการตราพระราช-
กฤษฏีกา กำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการในการปฏิบัติ ซึ่งคณะรัฐมนตรีได้มีมติเห็นชอบ กับร่าง พระราชกฤษฏีกาตามที่ ก.พ.ร. เสนอ และประกาศให้มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 10 ตุลาคม 2546 และคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ได้กำหนดวิสัยทัศน์ของการพัฒนาระบบราชการให้มีความเป็นเลิศ สามารถรองรับกับการพัฒนาประเทศโดยยึดหลักการบริหารจัดการบ้านเมืองที่ดี สำนักงาน ก.พ.ร. จึงให้ส่วนราชการทั้งส่วนกลาง ส่วนภูมิภาคและส่วนท้องถิ่นพัฒนาคุณภาพการให้บริการแก่ประชาชนในหลาย ๆ มิติ โดยมีเป้าหมายหลัก คือ การพัฒนาคุณภาพการให้การบริการที่ดีขึ้น
ในการนี้องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นทั้งเทศบาลและองค์การบริหารส่วนตำบลมี
ภารกิจต่าง ๆ ในพื้นที่ที่รับผิดชอบ มีโครงสร้างการบริการ มีบุคลากร และงบประมาณเพื่อดำเนินงานตามภารกิจ ซึ่งงานต่าง ๆ ต้องได้รับการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ ตามเกณฑ์การประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลการปฏิบัติราชการ มิติที่ 2 มิติด้านคุณภาพการให้บริการ
องค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร เป็นองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นแห่งหนึ่งของจังหวัดกำแพงเพชร และเป็นหน่วยงานหนึ่งที่มุ่งมั่นตอบสนองความต้องการสาธารณะของประชาชนในเขตรับผิดชอบมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน และมีการบริหารจัดการที่ดีของผู้บริหารท้องถิ่นรวมถึงข้าราชการประจำ ลูกจ้าง และสมาชิกสภาองค์การองค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร มีการร่วมมือร่วมใจ ที่จะพัฒนาองค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง ให้มีความเจริญก้าวหน้าต่อไป แต่ถึงแม้ว่าจะมีการบริหารจัดการที่ดี ก็ยังมีส่วนอื่นที่ยังจัดว่าต้องมีการปรับปรุงแก้ไขควบคู่กันไป ปัญหาอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับการดำรงชีพขั้นพื้นฐานของประชาชนในเขตองค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง ซึ่งการแก้ปัญหาต่าง ๆ นั้น มีองค์ประกอบในการแก้ไขปัญหาหลักคือ เรื่องงบประมาณ และแผนงานตามลำดับความสำคัญ ส่งผลให้อาจมีการแก้ปัญหาที่ไม่สอดคล้องกับความต้องการของประชาชนในพื้นที่ เนื่องจากประชาชนส่วนใหญ่ต้องการความเจริญก้าวหน้าในพื้นที่ที่ตนอาศัยอยู่
ดังนั้น ผู้วิจัยเห็นควรว่าการศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการโครงการพัฒนาประสิทธิภาพงานบริการประชาชนที่มีต่อการบริการขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร เพื่อที่จะได้นำผลการประเมินเสนอผู้บริหารองค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง และเป็นการหาแนวทางในการปรับปรุงการให้บริการในด้านต่าง ๆ แก่องค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง เพื่อให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
วัตถุประสงค์ของการประเมิน
1. เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการหลักขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร
2. เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อโครงการหน่วยบริการจัดเก็บภาษีเคลื่อนที่ ปี 2555 (ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพการจัดเก็บรายได้) ขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร
3. เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อโครงการปรับปรุงกระบวนการลดขั้นตอนการทำงานการบริการและสนองความต้องการของประชาชนในการดำเนินงานด้านสวัสดิการเบี้ยความพิการขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง ประจำปี 2555 ขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร
|
| จุดเด่นของโครงการ : | - |
| วัตถุประสงค์ของโครงการ : | 1. เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการหลักขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร
2. เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อโครงการหน่วยบริการจัดเก็บภาษีเคลื่อนที่ ปี 2555 (ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพการจัดเก็บรายได้) ขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร
3. เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อโครงการปรับปรุงกระบวนการลดขั้นตอนการทำงานการบริการและสนองความต้องการของประชาชนในการดำเนินงานด้านสวัสดิการเบี้ยความพิการขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง ประจำปี 2555 ขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร
|
| ขอบเขตของโครงการ : | การประเมินครั้งนี้กำหนดขอบเขตและโครงการที่มุ่งประเมิน 5 ด้าน ดังนี้
1. ขอบเขตด้านเนื้อหา
การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการโครงการพัฒนาประสิทธิภาพงานบริการขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร ครั้งนี้เป็นการประเมินโดยใช้วิธีวิจัยเชิงสำรวจ โดยมีเนื้อหาเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการหลักและโครงการขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร
2. ขอบเขตด้านตัวแปร
2.1 ตัวแปรอิสระ คือ ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้รับบริการ ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ ตำแหน่งหรือเคยดำรงตำแหน่งในชุมชน และช่องทางการได้รับข้อมูลข่าวสารจากองค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง
2.2 ตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการหลักขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร ด้านกระบวนการ ด้านเจ้าหน้าที่ (ผู้ให้บริการ) และด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อโครงการหน่วยบริการจัดเก็บภาษีเคลื่อนที่ ปี 2555 (ภายใต้โครงการพัฒนาศักยภาพการจัดเก็บรายได้) ขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร และโครงการปรับปรุงกระบวนการลดขั้นตอนการทำงานการบริการและสนองความต้องการของประชาชนในการดำเนินงานด้านสวัสดิการเบี้ยความพิการขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง ประจำปี 2555
3. ขอบเขตด้านประชากร
3.1 ประชากร คือ ประชาชนที่อาศัยอยู่ในการปกครองขององค์การบริหารส่วน ตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร จำนวน 5,279 ครัวเรือน 21 หมู่บ้าน (ข้อมูล ณ เดือนมีนาคม พ.ศ. 2555 ) และผู้พิการและด้อยโอกาส ที่ได้รับสวัสดิการเบี้ยยังชีพ จำนวน 219 คน
3.2 กลุ่มตัวอย่าง คือ ประชาชนที่อาศัยอยู่ในการปกครองขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร จำนวน 21 หมู่บ้าน ที่ผู้วิจัยกำหนดขนาดของกลุ่มตัวอย่างโดยใช้สูตรของ ยามาเน่ ทาโร ที่ระดับความเชื่อมั่น ร้อยละ 95 และยอมรับความคลาดเคลื่อนใน การเลือกตัวอย่าง ร้อยละ 5 จำนวน 373 คน (Yamana, 1973, p. 725 อ้างถึงใน เพชรา บุดสีทา, 2549, หน้า 153) และ ผู้พิการและด้อยโอกาส ที่ได้รับสวัสดิการเบี้ยยังชีพ จำนวน 142 คน ใช้การสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้น (Stratified Random Sampling) (เพชรา บุดสีทา, 2549, หน้า 145) ตามหมู่บ้านทั้งหมด 21 หมู่ และใช้วิธีการเลือกแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) จนครบตามจำนวนของขนาดกลุ่มตัวอย่าง
4. ขอบเขตด้านพื้นที่
การประเมิน ครั้งนี้ ผู้วิจัยได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูล หมู่บ้านที่อยู่ในขอบข่ายการให้บริการขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร จำนวน 21 หมู่บ้าน
5. ขอบเขตด้านระยะเวลา
การประเมินครั้งนี้ ผู้วิจัยได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งหมดระหว่าง วันที่ 25 สิงหาคม 2555 ถึง 4 กันยายน 2555
|
| ผลที่คาดว่าจะได้รับ : | 1. องค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร ได้ผลการประเมินงานด้านกระบวนการ ด้านเจ้าหน้าที่ (ผู้ให้บริการ) ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก และด้านการปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ในโครงการเพื่อนำเสนอต่อคณะอนุกรรมการประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลการปฏิบัติราชการเพื่อพิจารณากำหนดประโยชน์ตอบแทนอื่นเป็นกรณีพิเศษแก่พนักงานและลูกจ้างขององค์การบริหารส่วนตำบลต่อไป
2. บุคลากรผู้รับผิดชอบงานขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง ได้ข้อมูลสารสนเทศเกี่ยวกับการดำเนินงานด้านกระบวนการ ด้านเจ้าหน้าที่ (ผู้ให้บริการ) ด้านสิ่งอำนวยความสะดวก และด้านการปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ในโครงการเพื่อนำไปใช้ในการพิจารณาปรับปรุงการปฏิบัติงานให้พัฒนาต่อไปอย่างต่อเนื่อง
3. บุคลากรขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง ได้ข้อมูลและสารสนเทศด้านตัวบุคคล ซึ่งข้อมูลที่ได้สามารถนำไปใช้ในการพิจารณาปรับปรุงและพัฒนาตนเองต่อไป
|
| การทบทวนวรรณกรรม/สารสนเทศ : | - |
| ทฤษฎี สมมุติฐาน กรอบแนวความคิด : | ความหมายของความพึงพอใจ
ได้มีผู้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้หลายประการ ดังนี้
เกริก วยัคฆานนท์ (2539, หน้า 271) ได้ให้ความหมายว่าความพึงพอใจ เป็นความรู้สึกนึกคิดและทัศนคติของบุคคลที่มีต่องาน หรือมีต่อบุคคล สิ่งของ หรือสภาพแวดล้อม ในความรู้สึกที่ดีหรือในทางที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจ
ประภา ตุลานนท์ (2540, หน้า 23) ได้ให้ความหมายว่า ความพึงพอใจเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับอารมณ์ ความรู้สึก และทัศนคติของบุคคล อันเนื่องมาจากสิ่งเร้าและแรงจูงใจ ซึ่งจะปรากฏออกมาทางพฤติกรรมและเป็นองค์ประกอบสำคัญในการทำกิจกรรมต่าง ๆ ของบุคคล
ยุคลธร เชตุพงษ์ (2544, หน้า 13) ได้ให้ความหมายว่า ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกที่เกิดจากความต้องการของมนุษย์คาดหวังไว้ ถ้าความต้องการได้รับการตอบสนองตามที่หวังไว้ความพึงพอใจก็จะเกิดขึ้น
วอลเลอสไตน์ (Wallerstein, 1971, หน้า 25-26) ได้ให้ความหมายความพึงพอใจว่า ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกที่เกิดขึ้นเมื่อได้รับความสำเร็จตามความมุ่งหมาย หรือเป็นความรู้สึกขั้นสุด (End-state in Felling) ที่ได้รับความสำเร็จตามวัตถุประสงค์
วอลแมน (Wolman, 1973, p.384) ให้ความหมายว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึก (Felling) มีความสุข เมื่อคนเราได้รับผลสำเร็จตามจุดมุ่งหมาย (Goals) ความต้องการ (Wants) หรือแรงจูงใจ (Motivations)
วรูม (Vroom, 1964, p. 99) กล่าวว่า ทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใช้แทนกันได้ เพราะทั้งสิงคำนี้จะหมายถึง ผลที่ได้จากการที่บุคคลเข้าไปมีส่วนร่วมในสิ่งนั้น และทัศนคติด้านลบจะแสดงให้เห็นสภาพความไม่พึงพอใจ
ทิฟฟินและแมคมิล (Tiffin and Mc. Comic, 1965, p. 349) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็นแรงจูงใจของมนุษย์ที่ตั้งอยู่บนความต้องการพื้นฐาน (Basic needs) มีความเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิดกับผลสัมฤทธิ์และสิ่งจูงใจ (Incentive) และพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งที่ไม่ต้องการ
จากความหมายของความพึงพอใจที่กล่าวมาข้างต้น สรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึก เมื่อคนเราได้รับผลสำเร็จตามจุดมุ่งหมายหรือได้รับการตอบสนองตามที่หวังได้ ความ พึงพอใจก็จะเกิดขึ้น
แนวความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจในการบริการ
อดิเรก พงษ์กายี (2540, หน้า 17) ได้อธิบายถึงลักษณะ และองค์ประกอบของงานบริการไว้ ดังนี้
1. ลักษณะของงานบริการ
1.1 งานบริการเป็นงานที่มีการผลิต และการบริโภคเกิดขึ้นพร้อมกันคือ ไม่อาจกำหนดความต้องการแน่นอนได้ ขึ้นอยู่กับผู้ใช้บริการว่า ต้องการเมื่อใด และต้องการอะไร
1.2 งานบริการเป็นงานที่ไม่อาจกำหนดปริมาณงานล่วงหน้าได้ การมาใช้บริการหรือไม่ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขของผู้ใช้บริการ การกำหนดปริมาณงานล่วงหน้าจึงไม่อาจทำได้ นอกจากการคาดคะเนความน่าจะเป็นเท่านั้น
1.3 งานบริการเป็นงานที่ไม่มีตัวสินค้าไม่มีผลผลิต สิ่งที่ผู้ใช้บริการจะได้คือ ความพึงพอใจ ความรู้สึกคุ้มค่าที่ได้มาใช้บริการ ดังนั้นคุณภาพของงานจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก
1.4 งานบริการเป็นงานที่ต้องการตอบสนองในทันที ผู้ใช้บริการต้องการให้ลงมือปฏิบัติในทันที ดังนั้นผู้ให้บริการจะต้องพร้อมที่จะต้องตอบสนองตลอดเวลา และเมื่อนัดเวลาใดก็จะต้องตรงตามกำหนด
2. องค์ประกอบของงานบริการ
งานบริการต้องประกอบด้วยคุณลักษณะ 3 ประการ คือ
2.1 คุณภาพของทรัพยากรต้องเลือกสรรแล้วว่า สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้และมีคุณภาพดี
2.2 คุณภาพบุคลากรผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการต้องมีความรอบรู้ในงานบริการนั้น เป็นอย่างดี
2.3 การสื่อสาร เช่น การสื่อสารระหว่างผู้ใช้บริการ การใช้ภาษา สัญลักษณ์ต้อง สามารถสื่อความหมายให้เข้าใจกันได้เป็นอย่างดี
ไซมอน (Simon, 1980, p. 180) ได้กล่าวว่า ประสิทธิภาพในการบริหารงานราชการนั้นสัมพันธ์กับความพึงพอใจของประชาชนผู้รับริการ
ส่วนการบริการที่ประสบความสำเร็จ จะต้องประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญต่างๆ เหล่านี้ ได้คือ
1. ความเชื่อถือได้ (Reliability) ประกอบด้วย
1.1 ความสม่ำเสมอ (Consistency)
1.2 ความพึงพาได้ (Dependability)
2. การตอบสนอง (Responsive) ประกอบด้วย
2.1 ความเต็มใจที่จะให้บริการ
2.2 ความพร้อมที่จะให้บริการและการอุทิศเวลา
2.3 มีการติดต่อสื่อสารอย่างต่อเนื่อง
2.4 ปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการเป็นอย่างดี
3. ความสามารถ (Competence) ประกอบด้วย
3.1 สามารถในการให้บริการ
3.2 สามารถในการสื่อสาร
3.3 สามารถในความรู้วิชาการที่จะให้บริการ
4. การเข้าถึงบริการ (Access) ประกอบด้วย
4.1 ผู้ใช้บริการเข้าใช้หรือรับบริการได้สะดวก ระเบียบขั้นตอนไม่ควรมากมาย ซับซ้อนเกินไป
4.2 ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยน้อย
4.3 เวลาที่ให้บริการเป็นเวลาที่สะดวกสำหรับผู้ใช้บริการ
4.4 อยู่ในสถานที่ที่ผู้ใช้บริการติดต่อได้สะดวก
5. ความสุภาพอ่อนโยน (Courtesy) ประกอบด้วย
5.1 การแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ
5.2 ให้การต้อนรับที่เหมาะสม
5.3 ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพที่ดี
6. การสื่อสาร (Communication) ประกอบด้วย
6.1 มีการสื่อสารชี้แจงขอบเขตและลักษณะงานบริการ
6.2 มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ
7. ความซื่อสัตย์ (Credibility) ประกอบด้วย
8. ความมั่นคง (Security) ประกอบด้วย
8.1 ความปลอดภัยทางกายภาพ เช่น เครื่องมือ อุปกรณ์
9. ความเข้าใจ (Understanding)
9.1 การเรียนรู้ผู้ใช้บริการ
9.2 การให้คำแนะนำและเอาใจใส่ผู้ใช้บริการ
9.3 การให้ความสนใจต่อผู้ใช้บริการ
10. การสร้างสิ่งที่จับต้องได้ (Tangibility)
10.1 การเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ ให้พร้อมสำหรับให้บริการ
10.2 การเตรียมอุปกรณ์เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการ
10.3 การจัดสถานที่ให้บริการสวยงาม สะอาด
นอกจากนี้ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ได้กำหนดหลักเกณฑ์การประเมินความพึงพอใจ ดังนี้ (สำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา, 2550,
หน้า 64)
ตัวบ่งชี้ที่ 5.4 : ร้อยละของระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ
ชนิดของตัวบ่งชี้ : ผลผลิต
คำอธิบายตัวบ่งชี้ : การบริการทางวิชาการแก่สังคม เป็นการตอบสนองและแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งถือเป็นบทบาทของสถาบันอุดมศึกษาตามหลักการสากลของการอุดมศึกษา การตอบสนองดังกล่าวจะมีคุณภาพมากน้อยเพียงใด สามารถสะท้อนได้จากความ พึงพอใจของผู้รับบริการ ทั้งประชาชนผู้มารับบริการ เจ้าหน้าที่ของรัฐ หรือหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชน ซึ่งการสำรวจความพึงพอใจโดยทั่วไปจะพิจารณา 4 ประเด็นสำคัญ คือ
1. ความพึงพอใจด้านกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการ
2. ความพึงพอใจด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ
3. ความพึงพอใจด้านสิ่งอำนวยความสะดวก
4. ความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการ
จากแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจในการให้บริการที่กล่าวมาข้างต้น สรุปได้ว่า งานบริการประกอบด้วยคุณลักษณะ 3 ประการ คือ คุณภาพของทรัพยากร คุณภาพของบุคลากร ผู้ให้บริการและคุณภาพการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ ส่วนการบริการที่ประสบความสำเร็จ ประกอบด้วยคุณลักษณะสำคัญ ได้แก่ ความเชื่อถือได้ ความสามารถการเข้าถึงบริการ ความเข้าใจและที่สำคัญคือ ความสุภาพอ่อนโยน
|
| วิธีการดำเนินการวิจัย และสถานที่ทำการทดลอง/เก็บข้อมูล : | การวิจัยเรื่อง การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ โครงการพัฒนาประสิทธิภาพงานบริการประชาชนขององค์การบริหารส่วนตำบลอ่างทอง อำเภอเมือง จังหวัดกำแพงเพชร ครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) ผู้วิจัยได้ดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้
1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
2. เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย
3. การเก็บรวบรวมข้อมูล
4. การวิเคราะห์ข้อมูล
|
| คำอธิบายโครงการวิจัย (อย่างย่อ) : | - |
| จำนวนเข้าชมโครงการ : | 3257 ครั้ง |